İSO 10002:2018 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ

 İSO 10002 standardı kuruluşlara müşteri şikayetlerini kaydetme, çözümleme, analiz etme ve yanıtlama yöntemi sunar. Müşteri geri bildirimi ile sürekli iyileşme ve sürdürülebilirlik yapabilir.

 Müşteri şikayetlerinin gizliliğine önem verir. Bu sayede müşteri güvenli bir şekilde geri dönüt sağlayabilir. Müşterinin kuruluşa duyduğu güven artar.

 İSO 10002 kuruluşların gelen müşteri dönütlerini yanıtlaması konusunda önayak olur. Şikayetin alındığına dair bildirimler sağlanır ve gelen şikayet değerlendirilip iyileştirme çalışması yapılır. Sonucunda müşteri memnuniyeti artar. Kuruluşlar müşteri şikayetlerini geri bildirim kaynağı olarak kullanıp sürdürülebilirlik noktasında düzeltici faaliyetlerde kullanabilir.

 İSO 10002 ile şikayetlerdeki husus göz önünde bulundurulur. Bu belgenin sahip olduğu işletmede müşterinin daima odak nokta olduğunu görebilirsiniz.

 Kuruluşların sayısının artmasıyla rekabet ortamındaki fazlalaşmada size fark atacak olan bu belge yakın bir tarihte revize edilmiştir. Gitgide daha fazla kuruluşun sahip olduğu bu belgenin önemi zamanla artmıştır.

İSO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETLERİ VE ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ TEMEL PRENSİPLERİ

• Şikayetin nasıl çözüleceği
• Erişilebilirlik
• Kısa bir zaman zarfında cevaplandırmak
• Müşteri bilgilerini gizli tutmak, paylaşmamak
• Geri bildirim ve eleştiriye açık olmak
• Rapor tutulması
• Süreçlerde iyileştirme

İSO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETLERİ VE ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİNİN FAYDALARI NELERDİR?

 Çalışanlarda müşteriye karşı duyarlılık ve hassasiyet artar. Müşteri tatmin edilir ve memnuniyeti artar. Memnun kalan müşteri soğuk satış gerçekleşmesi konusunda destek almış olur. Kuruluşun prestijli reklamı yapılmış olur. Müşterinin sadakati ve bağlılığı artar. Kuruluşun iş dünyasında itibarı artar.

İSO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETLERİ VE ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ BELGESİ NASIL ALINIR?

 Kuruluş bir personelini (eğitim almış çalışan) sürecin takip ve yönetimi konusunda görevlendirir. Sonra bir danışmanlık firmasından profesyonel hizmet alıp denetimlere hazırlanabilir. Belgelendirme sürecini başlattıktan sonra yapılan denetimlerle uygunluğu kontrol edilir ve kuruluş belgelendirilir.

İSO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETLERİ VE ŞİKAYETLERİ STANDARDI KİMLERE UYGULANMAKTADIR?

 Müşterisini memnun etmek ve beklentisini karşılamak isteyen, müşterinin geri bildirimine önem veren her kuruluşun yetkinlik ve gerekliliklerini yerine getirdiğine sahip olabileceği bir belgedir.

 İSO 10002 kuruluşlara şikayetleri yönetme avantajı sunar. Şikayetin kaydedilmesi, analiz edilmesi, yanıtlanması, çözümlenmesi için olanak sağlar. Kuruluş ise bunu avantaja çevirip sürekli iyileştirme programları yapar.